こころとからだ

こんばんは。

「こころとからだ」の照喜名です。

とても間があいてしまいましたが、
「顧客満足度を高めるコミュニケーション～問診編～」の続編です。

前回までの内容は、

「顧客満足度を高めるコミュニケーション～問診編～４」←こちらをご覧ください。

問診編がもうちょっと続いたら、実は続きに「施術編」と「アフター編」があるのですが（笑）

まぁボチボチということで。

前回までの記事に書いてきましたが、
「戻って読むのはめんどくせぇ！」という方のために、
ざっとここまでの流れを御紹介します。

整体やパーソナルトレーニング等の際、
施術・セッションに入る前のコミュニケーションの質で
その後の施術・セッションの効果が大きく変わります。

問診・カウンセリングの段階でいかに「安心感・信頼感」を持ってもらえるかが非常に重要。

そして、カラダの反応を効果的に引き出すには、潜在意識の特性を知ることが重要です。

脳には「意識（顕在意識）」と「無意識（潜在意識）」があり、
カラダの反応は「無意識（潜在意識）」からの影響の方が圧倒的に大きいからです。

で、無意識（潜在意識）に安心してもらうためのコミュニケーション法として、

・目線の高さ
・立ち位置
・距離感
・目
・声
・姿勢（体軸）
・自己紹介
・説明
・あいづち
・おうむ返し

などがあるという話で、
前回の記事までで「姿勢（体軸）」までを御紹介しました。

ので、今回は「自己紹介」からいきますね。

ちなみにこういう紹介の仕方だとカウンセリングの「テクニック」をお伝えしている感じですが、
僕ははじめからこういうテクニックを知識として知った上で実践したのではなく、

「どうすればもっと施術効果を高めることが出来るか？」

ということを常に考えてきた結果、
潜在意識に働きかける重要性に気づき、
カウンセリングの重要性に気づき、
そして具体的な方法論を編み出しました。

なので、テクニックの前に「心」が大事です。

・・・ということを付け加えさせていただいた上で、本題に入ります。

カウンセリングの上で「自己紹介」が大事・・・というのは、
まずこちらから御客様に「手の内をあかす」ことが重要だということです。

カウンセリングで心身の悩みを伝えるというのは、
御客様にとっては「自分の弱点を晒す」ということでもあります。

動物的本能の部分でいえば、「敵」に自分の弱点を晒すことは、致命的です。

だから潜在意識レベルで「敵」だと認識されている・・・信頼関係が築けていなければ、
御客様は本音中の本音をさらけ出してくれることはありません。

みなさんは、自分のことを何も語らない相手に根掘り葉掘り質問されたら、どう感じますか？

何も知らない相手に、自分の大切なことを話すことが出来ますか？

相手に心を開いてほしかったら、まず自分から心を開くことが大事です。

僕の場合はセッションの御客様はほとんどがブログの読者か講座の受講者です。

ということは、既に僕のことを知ってくれている方が御客様なのです。

なので、積極的に自己開示をしなくても、最初の段階からある程度のラポール（信頼関係）は築かれています。

が、そうではない場合。

あまりこちら（施術者・トレーナー側）の情報（人間性）を、御客様が知らない場合・・・ですね。

そういう場合は、積極的に自分から心を開いていく必要があります。

こちらが警戒心を持っているうちは、当然御客様はそれ以上の警戒心を持ちます。

御客様には全てさらけ出すくらいの気持ちで接した方がいいと思います。

（もちろん相手と状況にもよります）

かっこつけてちゃダメです。

どんどん、自分の人間性を知ってもらいましょう。

もちろん、こちらが一方的に話すということではなく、
会話の中でそれをやっていきます。

自己開示していきながら、御客様との「共通点」を探します。

「共通点」があると、人は一気に親近感を持ちます。

前に居酒屋に行ったときに「お！良い接客だな！」と思ったことがありました。

普通オーダーを取りに来るときに、店員さんが自己紹介をしてくることはないですよね。

ですが、その居酒屋の店員さんは、オーダーをとる前に、

「こんばんは！バイトの○○です！わからないことがあれば何でもお気軽に訊いてくださいね！ご注文はお決まりですか？」

みたいな感じで、きました。

そう言ってくれると、メニューのこととかいろいろ訊きやすいんですよ。

「これとこれはどう違うの？」

「どっちがオススメ？」

とか。

飲食店って、入店からオーダーまでの接客で、
そのあとの飲み物や食べ物の味が変わってくると思いませんか？

「なんか感じの良い店員さんだな」

って印象を持つと、その方が運んできてくれる飲み物や食べ物って、美味しく感じませんか？

同じものを飲食するにしても、気分よく飲食が出来ますよね。

それは整体やパーソナルトレーニングでも全く一緒だと思います。

「どうすればもっと顧客満足度を高めることが出来るだろう？」

常にそのテーマを自分に投げかけ続けることで、
何も本やセミナーなどで勉強しなくても、
日常生活の中にヒントはたくさん転がっていると思います。

同業種だとどうしても技術的なポイントをチェックしてしまいがちです。

ですが他業種だと完全に「客目線」で観ることが出来るので、
他業種のサービス業の方をチェックすると良い部分も悪い部分も、たくさんヒントをもらえますよ。

客目線でみたときに、満足度につながるのが必ずしも商品だけではないこと、
商品以外の接客面などがかなり重要なポイントを占めることがわかるはずです。

長くなったので、続きはまた次回に！


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